Support

Ondanks deze documentatie kan het gebeuren dat je toch nog vragen hebt over RetailVista ERP. Onze supportdesk wil je graag verder helpen. Deze pagina gaat over onze support dienstverlening.

Standaard support

Nadat je een vraag bij ons hebt aangemeld wordt deze geregistreerd en bellen wij je terug. Je kan ons op verschillende manieren bereiken.

1. Via de chat optie in RetailVista. Dit is een nieuw icoon wat rechts onderin zichtbaar is vanaf de RetailVista 2024 update.

2. Via de whatsapp support groep. Ons telefoon nummer daarvoor is +31(0)6-2025 2769.

3. Door een email te sturen naar support@nedfox.nl of support@nedfox.co.uk 

Ook kan je ons telefonisch bereiken. Het telefoon nummer van de supportdesk is +31(0)527-249900. Voor onze klanten uit Engeland zijn we bereikbaar via 00 44 - (0)20 369 50 219.

Als je ons een email stuurt, geef ons dan zoveel mogelijk informatie bij de vraag die je aan ons stelt. Zoals bijvoorbeeld een artikel nummer, een klant nummer, eventueel een scherm voorbeeld etc. Zodra we een email ontvangen wordt daarvan automatisch een support ticket gemaakt en zal hiervan een bevestiging terug worden gestuurd. Daarin vermelden we het nummer van het aangemaakte support ticket en kan je eventueel op die email weer reageren met aanvullingen op het support ticket. Die informatie zal automatisch worden toegevoegd aan het support ticket.

Aan elk support ticket wordt een prioriteit toegekend op basis van de urgentie van je vraag en de impact die jouw vraag heeft op de rest van je bedrijf of organisatie. We gebruiken onderstaande toelichting om de impact en urgentie met jou als klant te overleggen:

De combinatie van urgent en impact leidt tot de hierna volgende prioriteit:

Wij gebruiken die prioriteit om te bepalen hoe snel we moeten reageren, rekening houdend met de SLA afspraken die we met jou gemaakt hebben. Een SLA staat voor 'Service Level Agreement' en is een overeenkomst die we met elke RetailVista gebruiker hebben afgesloten. Daarin staat onder andere de afspraak hoe snel we per prioriteit moeten reageren op incidenten. Hierdoor weten wij welke klanten als eerste geholpen moeten worden en kunnen we onze dienstverlening efficient en betaalbaar houden. We noemen dat 'response tijden' en het betekent dat we binnen die tijd moeten reageren. We proberen in die tijd je vraag op te lossen maar het zijn geen 'resolve' (oplossing) tijden. Standaard spreken we met elke klant onderstaande response tijden af:

In onze standaard SLA hebben we samen afgesproken dat prioriteit ‘Kritisch’ alleen toegekend wordt aan POS (kassa) gerelateerde vragen. Voor alle andere vragen is de hoogst mogelijke prioriteit 'Hoog' en dan wordt je teruggebeld. Bij prioriteit 'kritisch' wordt geprobeerd om je direct door te verbinden met een medewerker. In uitzonderlijke situaties kan het echter voorkomen dat niemand beschikbaar is (meerdere kritische tickets) en dan wordt er uiterlijk binnen 4 uur teruggebeld en actie ondernomen.

We doen ons uiterste best om op tijd te reageren. Maar mocht dat toch een keer niet lukken, dan kan je een support ticket escaleren. Dat kan ook als je het niet eens bent met de toegekende prioriteit aan een support ticket. Je mag ons daar altijd voor bellen, of stuurt een email naar escalatie@nedfox.nl of escalation@nedfox.co.uk. Deze emails belanden bij onze teamleider van de supportdesk. In het uitzonderlijke geval dat die ook niet zou reageren of een onbevredigende reactie zou geven, dan is de tweede escalatie naar de technisch directeur van NedFox. We vragen je vriendelijk in dat geval telefonisch met ons contact te zoeken.

Onze openingstijden zijn op normale kantoordagen van 08:30 tot 12:30 en van 13:00 tot 17:00 uur (GMT+1).
Chat en WhatsApp support worden alleen gelezen tijdens de normale openingstijden van ons kantoor.
U kunt echter wel uw vraag achterlaten, wij behandelen uw bericht dan zo spoedig mogelijk op de eerstvolgende werkdag.

Weekends en feestdagen

Op zaterdagen, zondagen en feestdagen is ons kantoor gesloten. De feestdagen zijn nieuwjaarsdag (1 januari), 1e en 2e paasdag, koningsdag (27 april), hemelvaartsdag (9 mei), 1e en 2e pinksterdag. En eens in de 5 jaar is 5 Mei ook een officiele feestdag. Voor gebruikers met een SupportPlus contract zijn we op een aantal van deze dagen wel bereikbaar, zie hieronder.

Support buiten kantooruren (SupportPlus)

Ook buiten kantooruren zijn we (uitsluitend telefonisch) bereikbaar voor urgente vragen die niet kunnen wachten tot onze normale openingstijden. Je kan daarvoor een aanvullende overeenkomst met ons afsluiten wat bij ons 'Support Plus' heet. Dit zorgt ervoor dat we op bepaalde zaterdagen, zondagen en feestdagen bereikbaar zijn. Met het SupportPlus contract zijn we telefonisch bereikbaar op alle zaterdagen, 2e paasdag, koningsdag, 5 mei en 2e pinksterdag. Tevens zijn we bereikbaar op de laatste 2 zondagen van Maart gedurende 8 achtereenvolgende zondagen en de laatste 4 zondagen vooruitlopend op de kerst periode.

Heb je een vraag buiten kantooruren, dan kan je daarvoor hetzelfde supportdesk telefoon nummer 0527-249900 gebruiken of voor onze klanten uit Engeland 00 44 - (0)20 369 50 219. Omdat onze medewerker die support buiten kantooruren verleent niet meerdere gesprekken tegelijkertijd kan voeren, vragen we je om een bericht in te spreken. Dan bellen wij je zo snel mogelijk terug. Let daarom goed op de instructies die je dan te horen krijgt. Het is heel belangrijk dat je in ieder geval het bericht afsluiten met een # en wacht op de bevestiging. Als je dat niet doet, dan wordt het bericht niet opgeslagen en weten wij niet dat je gebeld hebt.

De support buiten kantooruren is alleen voor klanten die daarvoor een aanvullende overeenkomst afgesloten hebben. Onze telefooncentrale herkent jou als klant aan je telefoonnummer en weet dan of je een support plus overeenkomst hebt. Als je via het telefoonnummer niet herkent wordt, dan kan je er toch nog voor kiezen om wel verder te gaan. Je gaat daarmee dan alsnog een overeenkomst met ons aan en vanuit ons secretariaat zullen wij dan tijdens normale openingstijden contact met je opnemen om deze overeenkomst definitief te maken.

Gold SLA

Met de toegekende prioriteit aan een support ticket proberen we zo goed mogelijk en zo snel mogelijk op je vraag te reageren. Wij kennen vier prioriteiten, namelijk laag, midden, hoog en kritisch. Deze laatste prioriteit (kritisch) betekent dat we je direct doorverbinden met een medewerker. In onze standaard SLA hebben we samen afgesproken dat deze prioriteit alleen toegekend wordt aan POS (kassa) gerelateerde vragen. Voor alle andere vragen is de hoogst mogelijke prioriteit 'Hoog' en wordt je teruggebeld. Mocht je voor vragen die niet over kassa gaan ook de mogelijkheid willen hebben dat deze de prioriteit 'kritisch' krijgen (en je in dat geval direct doorverbonden wordt) dan bestaat hiervoor een 'Gold SLA' overeenkomst. Denk bijvoorbeeld aan webshop orders die niet meer binnen komen en wat direct aangepakt moet worden omdat je team van order pickers niets meer te doen hebben.

Neem je even contact met ons op als je een Gold SLA overeenkomst af wilt sluiten?

Platinum SLA

We prioriteren alle vragen die bij ons binnen komen en daarmee kan het voorkomen dat je wat langer op antwoord moet wachten omdat er andere klanten zijn met een urgenter probleem. Desondanks kan je er op rekenen dat wij ons houden aan de gemaakte afspraken binnen de SLA met een reactie tijd zoals met jou afgesproken. Ben je van mening dat die reactietijd in alle gevallen sneller moet, dan bestaat er de mogelijkheid om een Platinum SLA af te sluiten. We verkorten de reactie termijn per prioriteit dan tot de helft. Dus waar je bij een hoge prioriteit ticket normaalweg maximaal een dag moet wachten op antwoord, wordt dat verkort naar een halve dag.

Neem je even contact met ons op als je een Platinum SLA overeenkomst af wilt sluiten?

Support tijd

Er zijn soms ook vragen die niet vallen onder het RetailVista SLA. Dit zal overwegend over hardware gerelateerde vragen gaan. Denk bijvoorbeeld aan een printer die het niet goed doet (hardware), een handscanner die verkeerd ingesteld staat etc. Uiteraard helpen we je hier ook graag mee, maar dan zullen we tijdens het registreren van de support vraag je informeren dat die vraag niet onder het standaard SLA valt. Het staat je vrij om die vraag vervolgens alsnog door ons te laten afhandelen, of dat je bijvoorbeeld liever voor een lokale leverancier kiest die dat probleem gaat oplossen. 

Als je er toch voor kiest dat wij je vraag mogen afhandelen, dan doen we dat op basis van support tijd. Je koopt vooraf een aantal uren bij ons in, die we daarna gebruiken om dit soort vragen af te handelen. We informeren achteraf altijd over de tijd die de behandeling van een probleem gekost heeft en in mindering is gebracht op het supporttijd saldo. Belangrijk is om te weten dat op dit soort vragen geen SLA response tijd van toepassing is. We doen echt ons uiterste best om dit soort vragen ook zo snel mogelijk af te handelen, maar de contractuele SLA afspraken gaan wel voor. Ook kunnen we dit soort vragen niet altijd oplossen maar zullen we de tijd die hiermee gemoeid is wel doorberekenen. 

We beseffen dat deze vorm van supportverlening niet altijd de meest klantvriendelijke benadering is, maar hardware problemen dienen zich vaak op onverwachte momenten aan, zijn soms erg complex, kost soms veel tijd om de oorzaak te vinden en zijn soms eenvoudigweg niet meer op te lossen. Dit maakt ook dat we vooraf niet weten hoeveel tijd er met een probleem gemoeid zal zijn en wanneer een storing dus verholpen is. Mocht je ontevreden zijn over de afhandeling van een support tijd ticket, dan vragen we je om even contact op te nemen met de account manager van jouw bedrijf. Dan kijken we samen of we alsnog tot een prettige oplossing kunnen komen.