Hoe kan er gewerkt worden met klantenservice regels?

Dit document beschrijft een aantal situaties voor het toepassen van klantenserviceregels om zo automatisch of handmatig mails te versturen naar een klant na aanleiding van bepaalde acties rond een verkooporder.

Configuratie

Klantenservice regel types
Het belangrijkste om goed in te regelen zijn de klantenservice regel types. Wat hier wordt ingesteld bepaald wat er uiteindelijk mogelijk is. Kijk hier  voor meer informatie over klantenservice regel types.

Email templates
Voor diverse situaties zijn email templates beschikbaar. Het is ook van belang om het juiste email template te kiezen voor het doel waarvoor het gebruikt gaat worden. Het is van belang het juiste type email template te gebruiken voor de juiste klantenserviceregels. De volgende emailtemplates kunnen gebruikt worden voor klantenservice regel types:

Instellingen
Klantenserviceregels kunnen automatisch worden aangemaakt voor diverse routines. Daar horen een aantal instellingen bij:

• Orderpicking: Het automatisch aanmaken van een klantenserviceregel wanneer artikelen niet geraapt kunnen worden:
  Bij orderpicking afkeur reden moet 'volgende actie' worden ingesteld op 'Aanmaken klantenservice regel' en bij het klantenservice regel type wordt een regeltype opgegeven wat hier bij past. Hier past een klantenservice regel type bij waar een 'verkooporder bericht' email sjabloon aan gekoppeld is waarin wordt beschreven dat een artikel niet leverbaar is. Hoogst waarschijnlijk is dit geen automatisch bericht, maar is het gewenst dat de tekst wordt aangepast naar de situatie voordat de mail wordt verstuurd. Afhankelijk van de werkwijze wordt dit een informatief bericht of een bericht waar een reactie op verwacht wordt. Bijvoorbeeld bij een vraag voor een alternatief artikel.
  
  
• Verzend bevestiging: Klantenserviceregels voor aanmelden van pakketten, zowel naar de carrier als naar de klant:
  CRM row type is voor bericht naar de klant dat de order is verzonden. Hier zal waarschijnlijk een regel type gekozen worden die ingesteld staat op automatisch. Als email template in het regel type moet een email template van het basis email sjabloon 'Verkooporder verzend bevestiging' zijn opgegeven.
  Het eerste en laatste veld zijn voor bericht naar de transporteur. Voor meer informatie daarover zie dit artikel over pakketdiensten
  
  
• Orderbevestiging, annulering of deellevering: De klantenservice regel types die hiervoor zijn gemaakt, zijn in te stellen bij het verkooporder scenario:
  Voor alle drie types is een apart email sjabloon beschikbaar (zie hier boven). Let er op dat er klantenserviceregel type wordt opgegeven waar een email sjabloon in zit wat er bij past. Waarschijnlijk worden hier regel types gebruikt die automatisch worden verstuurd, puur om de klant te informeren.

Werking in verkooporders

Wanneer alles goed is geconfigureerd gaan er automatisch mails de deur uit voor verschillende stappen in het proces: order bevestiging, verzend bevestiging met T&T codes enz. Elke mail resulteert in een klantenserviceregel, die terug te zien is op het tabblad CRM in verkooporder onderhoud. De automatische informatieve mails staan direct op gesloten. Hier hoeft dus niks meer mee te gebeuren:

Er kunnen echter ook regels open staan waar nog wat mee gedaan moet worden. Dit kunnen twee situaties zijn:

1.  Er staat een concept email klaar om naar de klant te versturen.
2.  Er is een mail verstuurd en hier wordt nog een reactie op verwacht.

Om goed in de gaten te kunnen houden voor welke verkooporders klantenservice regels open staan, zijn twee filters toegevoegd aan het verkooporder zoekscherm. Het is aan te bevelen hier standaard filter sjabloon voor te maken, om eenvoudig openstaande regels na te lopen:

Open CRM regels geeft alle regels die niet gesloten zijn terug. Het filter daaronder geeft aan voor welke van die openstaande regels een concept email klaar staat.
Door een concept klantenserviceregel te openen, wordt de email inhoud getoond. Deze kan worden aangepast en direct worden verstuurd naar de klant. Afhankelijk of er reactie vereist wordt is de regel hierna gesloten.

Het is ook mogelijk om ad-hoc een mail naar de klant te sturen door een klantenservice regel aan te maken:

Er volgt een wizard waar eerst een klantenregeltype gekozen wordt. Een algemeen verkooporder bericht ligt hier voor de hand. In het volgende scherm kan de email worden aangepast en verstuurd.

Wat goed is om te weten is dat alle emails die daadwerkelijk verstuurd zijn, terug te zien zijn bij 'outbound emails'.
Wanneer een email afgekeurd wordt, dan is dat daar terug te zien.